Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi perusahaan dapat timbul karena A. perusahaan tidak mengetahui harapan konsumen perusahaan mengetahui kebutuhan konsumen, tetapi belum mampu memenuhinya C. konsumen merasa ditipu karena produk tidak sesuai dengan yang dipromosikan perusahaan mengetahui kebutuhan konsumen, tetapi memilih produk lain yang dirasa lebih unik E. karyawan perusahaan belum cukup terlatih sehingga meskipun produk sudah bakik, pelayanannya tidak memenuhi harapan konsumen Amir pergi ke sebuah salon untuk mencukur rambut dengan tarif Ap25,000,00. Di salon, Amir termyata tidak hanya menikmati layanan cukut rambut, tetapi juga menikmati layanan perawatan wajah dengan harga yang sama. Amir terkejut sekaligus senang dengan layanan tersebut. Pengalaman Amir merupakan contoh pelayanan prima jasa salon yang disebut A. bersikap santun dan hormat. B. bersikap ramah dan simpatik C. pelayanan berkualitas D. melampuai harapan konsumen E. mengutamakan kedekatan emosional Salah satu utama dalam melakukan pelayanan prima adalah berpenampilan bak Salah satu contoh penerapannya adalah A. datang tepat waktu B. memiliki pengetahuan dan keahlian C. memakai pakaian bersih dan rapi D bersedia melayani konsumen E. jujur dalam menjawab pertanyaan konsumen Dalam enam prinsip pokok kualtas pelayanan, tujuan pemberian reward kepada karyawan adalah ..... A. menegakkan kepemimpinan B. memastikan komunikasi tetap kondusif C. melakukan evaluasi manajemen perusahaan D. memotivast karyawan agar bekerja semakin baik E. menanamkan pengetahuan dan keterampilan baru dalam diri karyawan Berikut yang tidak termasuk tujuan pelayanan prima menurut Daryanto adalah A. menghindari tuntutan yang tidak perlu di kemudian hari B. menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada konsumen C. memberikan layanan yang bermutu standar kepada konsumen D. menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan E. menimbulkan keputusan konsumen agar segera membeli produk yang ditawarkan Berikut yang tidak termasuk upaya menjaga kepuasan konsumen adalah A. menurunkan kualitas produk B. menerapkan program loyalitas C. melampaui ekspektasi konsumen D. mengevaluasi program loyalitas yang sudah ada E. membangun kedekatan emosional dengan konsumen Layanan pembersihan kamar dalam sebuah hotel dinamakan ..... A. hotel service D. event service B. room service C. restaurant service E. cleaning service Bab 5 I Layanan Usaha